PRESENTACIÓN
La calidad de atención al usuario es uno de los temas más trabajados en pleno siglo XXI, uno que perdura en el tiempo, debido a las técnicas aplicadas para poder llevar un mejor proceso de venta o de servicio, lo que de manera inigualable abarca a sectores económicos público y privado.
Dentro de las aspiraciones del curso de Calidad de Atención al Usuario se pueden evidenciar rasgos comunes de los clientes, porque el comportamiento y la tipificación de clientes es de carácter universal, por ello, si es que deseas ejercer la atención al usuario o al cliente de una manera adecuada, entonces, este es el curso que tienes que tomar.
El concepto de la calidad total de los servicios se ha convertido en una necesidad inexorable de toda organización, es por ello que todos los que conformamos o somos parte de la una organización tenemos la responsabilidad de ofrecer una atención de calidad hacia los usuarios.
OBJETIVOS
El objetivo principal del curso es facilitar a los profesionales de la Administración Pública, o de fuera de ella, la formación necesaria para implantar, mantener, mejorar y gestionar un Sistema de Gestión de la Calidad y de Modernización de los Servicios en entidades u organizaciones públicas, promoviendo la orientación hacia la satisfacción del ciudadano.
La calidad es hoy en día el arma más importante de competitividad de la Administración. Para ello debe contar con profesionales con conocimientos para poder decidir con más información, usar técnicas y herramientas más avanzadas para lograr la satisfacción del ciudadano. Brinda la oportunidad de reflexionar sobre qué es la calidad de servicio e identificar los elementos que la constituyen, aplicada al sector gubernamental. Asimismo, se desarrollan las competencias para gestionar con eficiencia áreas de servicio al cliente.
BENEFICIOS
Al inscribirte recibirás:
- Certificación por 46 horas Lectivas
- Material de Estudio Descargable
- Guía Didáctica
- Normativas y casuísticas descargables
- Excelente plana docente, integrada por funcionarios de la PCM, MEF, OSCE, CGR entre otras instituciones
- Constancia de Asistencia
DIRIGIDO A:
Este programa está dirigido funcionarios públicos, personas que se encuentran brindando servicios al estado, profesionales de entidades privadas que deseen potenciar sus conocimientos en materia de atención e servicio público en general.
TEMARIO
ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.
- La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
- ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
- Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
- Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.
CONCEPTOS GENERALES.
- ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?. ¿Qué es calidad?. ¿Qué es el servicio?. ¿Qué es un cliente?
- ¿Qué significa calidad en el servicio?
- ¿Porque es importante la calidad en el servicio?
- Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.
¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?
- Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
- Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio. ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?. Actitudes ante el cliente externo.
- Actitudes ante el cliente interno.
- El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
- La autoestima de los clientes. Ética profesional.
REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.
- Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio
- Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio
- Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua
- Proactividad.// Entusiasmo.
- La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía.
- La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar.
- La importancia del lenguaje corporal.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.// Técnica del contacto inicial.
- Técnica de la sintonía. // Técnica del desarrollo.
- Técnica del cierre.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- ¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas?
- ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
- Transformando la queja en una oportunidad.
- Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.
- Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
- Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
- Problemas y respuestas creativas.
- Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
- Realización de seguimiento. // Manejo del stress.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.
- Imagen personal. // Comunicación asertiva.
- Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística.
- Manejo de conflictos.// Relaciones interpersonales.
DOCENTES
MARTÍN SALINAS.
- CONFERENCISTA INTERNACIONAL Amplia experiencia, conocimiento y entrenamientos recibidos para: Entrenar, organizar, desarrollar programas de capacitación y entrenamiento en Oratoria, Motivación, Liderazgo, Ventas, Servicio y Atención al Cliente, Locución. Metodología que aplica: Propia – Alto Impacto – Interactiva.
OSCAR FLORES
- Licenciado en Filosofía y Literatura de la Universidad de Barcelona – España, Artista plástico, con especialidad en Pintura; Especialista en temas de gestión del cambio y creatividad, adiestramiento de expositores, trabajo en equipo, comunicación eficaz, redacción para ejecutivos, liderazgo y relaciones humanas, análisis transaccional e interacción humana. Docente en la Universidad del Pacífico y Pontificia Universidad Católica del Perú.
Nota: No necesariamente todos los expositores/tutores mencionados participarán en el dictado del programa, asimismo se podrá contar con la participación de otros expositores/tutores adicionales a los mencionados.
